À La Poste, priorité à la satisfaction des clients internes

La direction juridique de La Poste a entrepris un ambitieux plan de transformation visant à positionner les juristes d’entreprise comme des apporteurs de solutions, à l’écoute et réactifs. La clé de la réussite ? Un management de la transformation décomplexé avec une bonne pincée de créativité. Zoom sur la naissance de La Poste Solutions Juridiques.

Par Carine Guicheteau
 

Placer les juristes de La Poste au cœur du business, tel est l’objectif du plan de transformation La Poste Solutions Juridiques, initié en 2016.

Basé sur trois valeurs fondatrices (esprit de service, de responsabilité et d’équipe), il s’inscrit dans un projet plus global de repositionnement des différentes fonctions support au service du développement des activités du groupe, dans un contexte budgétaire contraint, et avec la conviction que le digital est une formidable opportunité. « La Poste Solutions Juridiques est avant tout la réussite d’un projet coconstruit par tous les juristes, souligne Sabine Schmidt, chef de projet transformation et juriste-coordonnateur du pôle Interface. Sans l’importante implication de tous, tous les jours et sur tous les fronts, le succès n’aurait pas été là. Car, pendant la transformation, les affaires continuaient et la satisfaction des clients restait la préoccupation partagée de tous. »

Arrivé en décembre 2018, Olivier Fauqueux, nouveau coordonnateur général, directeur juridique et de la conformité du groupe La Poste mesure le chemin parcouru : « cette filière a une étonnante capacité de remise en question, condition sine qua non pour l’innovation et la prise d’initiative indispensable à la création de valeur. Elle ne s’est rien interdit et surtout pas une remise à plat complète des schémas organisationnels et managériaux nécessaire pour aller de l’avant. »
 

UN DÉCLOISONNEMENT SALVATEUR

L’ancienne organisation en silo et verticale correspondait à l’époque de la "métierisation" du début des années 2000. Mais, elle avait montré ses limites et n’encourageait ni l’esprit d’équipe, ni la responsabilisation, ni l’esprit de service. « L’époque où les différentes directions juridiques de la maison-mère travaillaient indépendamment les unes des autres, parfois même sans se connaître, est maintenant loin derrière nous », signale Sabine Schmidt.

« Poursuivre la transformation et la faire vivre avec tous les juristes est l’enjeu de la 2e phase, celle de la concrétisation et du développement des expertises et des synergies au service de la transformation et de la performance du groupe », complète Olivier Fauqueux.

« La transformation de La Poste, 1er groupe de proximité humaine, passe par des innovations permanentes multi-activités et des grands projets très structurants qui nécessitent une communauté d’experts juridiques de haut niveau, impliqués, innovants, efficients et synergiques. »

La charte graphique dédiée au projet reflète les ambitions de la direction juridique : chaque mot et chaque signe ont leur importance. D’abord le nom, Solutions Juridiques, puis un logo, une clé en bleu et or (celle de la réussite, celle qui permet de déverrouiller les enjeux juridiques des clients internes), et enfin un slogan, Trouver les solutions ensemble, expression de l’interaction entre les juristes et les clients.

Des kakemonos ont fleuri dans les locaux, des articles dans la presse, des témoignages dans de nombreux événements. « Nous sommes fiers du travail accompli ensemble et nous voulons le faire savoir !, déclare Sabine Schmidt. Cette nouvelle image de notre direction juridique, moderne et soucieuse du développement et de la place de chacun, est une opportunité pour notre marque employeur. »
 

CUSTOMER CENTRIC

Concrètement, le management, pierre angulaire du changement, a été entièrement réinventé. Chaque juriste a été réinvesti de sa responsabilité lui permettant de s’investir en toute confiance, de porter son projet de bout en bout et de solliciter ses collègues pour compléter son expertise. Pour incarner pleinement ce changement de paradigme, les managers sont dorénavant des juristes-coordonnateurs de pôle, d’antenne locale ou d’équipe. « L’idée est de traduire dans leur intitulé de poste l’esprit de service et leur rôle de facilitateur auprès des collaborateurs – le manager au service des collègues », souligne Sabine Schmidt.

Ensuite, l’organisation a été pensée en partant des clients, à l’image de la saisine omnicanale. Ce n’est pas au client interne de s’adapter à l’organisation, c’est au juriste de lui simplifier la vie. L’interaction se coconstruit avec le juriste-contact qui s’appuie sur les juristes-experts, garants du savoir juridique dans les domaines spécifiques. « Il n’y a pas de frontière entre ces deux fonctions de juristes : chaque juriste peut endosser les deux rôles en fonction de ses missions, signale Annick Bailly, juriste-coordonnateur d’équipe. Tout doit être fluide, tant pour le client qu’entre nous. »

Pour lever les freins inhérents à tout projet de transformation, La Poste Solutions Juridiques mise sur la communication. « Pour mettre en mouvement, pour susciter l’intérêt, il est essentiel que tous les juristes soient dans la boucle, comprennent les tenants et les aboutissants, aient une vision claire du chemin à emprunter et des objectifs à atteindre », liste Sabine Schmidt. À cet effet, un fil d'actualité, Actu des juristes, a été créé afin de donner de la visibilité régulièrement. La réussite passe aussi par sa célébration. « Nous identifions au fur et à mesure les facteurs de succès, témoigne Sabine Schmidt. Et nous partageons les réussites. Chacun de nos séminaires est l’occasion de partager et de fêter les différentes étapes franchies. Nous laissons le temps au temps, et avançons grâce aux expériences vécues ensemble. Chaque juriste a la possibilité de s’investir dans la construction de l’Agence, car il reste de nombreux sujets à finaliser. Il y a aussi un vrai facteur d’entraînement : les juristes moteur embarquent les autres. Des personnalités se sont révélées au niveau national mais aussi dans les territoires ! »
 

UNE OFFRE DE SERVICE INNOVANTE

Pour se donner les moyens de ses ambitions, La Poste Solutions Juridiques a été étoffée par le recrutement d’une personne en charge du développement digital. Car, la transformation est aussi numérique. « Le digital n’est pas une fin en soi mais un support, un accélérateur, une nouvelle façon de travailler et de penser le partage, un moyen de gagner en temps et en efficacité pour les projets à forte valeur ajoutée, indique Sabine Schmidt. Nous sommes convaincus que l’intelligence collective et l’enrichissement de notre intelligence par celle que l’on dit artificielle nous amèneront plus loin. Les outils parfaits n’existent pas. En revanche, nous les sélectionnons pour le côté intuitif. Ils doivent faire gagner du temps, pas en faire perdre. Nous avons choisi des outils qui correspondent aux usages et aux besoins du plus grand nombre puis nous complétons en fonction des besoins particuliers et nous ne nous refusons pas de réorienter régulièrement la démarche en mode test and learn. » Les juristes fonctionnent main dans la main avec leurs collègues des SI pour trouver des solutions. Une vraie garantie de succès, de respect des timings, souvent très serrés, et de maîtrise des budgets.

La panoplie d’outils à disposition des juristes de La Poste a de quoi en faire rêver plus d’un. Par exemple, un outil a été développé spécifiquement par La Poste Solutions Juridiques permettant d’évaluer la qualité de la prestation des avocats du groupe. Si les juristes disposent également d’outils pour le suivi des contentieux et des participations, rien n’est comme avant là non plus : le choix de l’éditeur s’est fait en réseau, comme la conception et le déploiement de l’outil. La performance se crée par l’implication d’une trentaine de facilitateurs (des juristes qui interviennent auprès des autres) et la diffusion de bonnes pratiques sur le réseau d’entreprise.

Mais, nombre d’outils servent à optimiser les services rendus aux clients internes. À l’image du déploiement du legalbot permettant de répondre aux questions simples et récurrentes des opérationnels sur des problématiques RH, et bientôt sur la gestion des données personnelles et les relations commerciales. « C’est aussi une façon de nous inscrire dans la modernité en proposant à nos clients internes un canal de communication innovant, simple et ludique », apprécie Annick Bailly. Dans le même ordre d’idées, des modules d’e-learning sont développés en interne. L’objectif est d’en produire au moins un par an. « Découvrir et se perfectionner sur les règles de concurrence, le RGPD ou encore la responsabilité pénale des directeurs d’établissement sous forme de jeu interactif est plaisant et surtout inattendu ! », apprécie Annick Bailly.
 

UN PILOTAGE POINTU

Afin de mesurer la pertinence et l’efficacité de cette transformation, des indicateurs accompagnés d’objectifs ont été mis en place et font l’objet d’échange avec des membres du Comex. « Au-delà du taux de conformité et du recours aux ressources externes que nous suivons avec attention, la qualité de service des juristes d’entreprise sera mesurée à l’aune de la satisfaction du client interne », insiste Olivier Fauqueux. Tout l’enjeu est d’arriver à matérialiser cette perception au travers d’indicateurs simples et pertinents. « Actuellement, le calcul de notre 1er NPS (Net Promoter Score ou indicateur de recommandation) se déroule sur tout le territoire, révèle Annick Bailly. Les réponses de nos clients internes nous renseigneront sur nos points forts et nos axes de progrès. » Sabine Schmidt ajoute : « la mesure du NPS juristes (recommandation des juristes à d’autres juristes) prévue pour fin 2019 sera également riche d’enseignements et nous fera progresser. »

En attendant, Sabine Schmidt est d’ores et déjà convaincue que la perception de la fonction juridique a évolué en interne. « Nous avons démontré notre capacité à sortir des sentiers battus et à innover, des domaines dans lesquels nos clients ne nous attendaient pas forcément ! »

© Photothèque groupe La Poste, photo réalisée par Eric Huynh.